Dans notre dernier article de blog, nous avons décrit la façon dont vous pouvez mesurer l'impact de vos efforts de localisation en utilisant plusieurs indicateurs de succès client, dont l'un était le score NPS. NPS signifie Net Promoter Score (taux de rendement net) et il mesure la probabilité qu'un client recommande votre produit à d'autres personnes. Généralement, les scores NPS sont utilisés pour évaluer la satisfaction générale des clients par rapport à votre marque et la probabilité qu'ils y soient fidèles.
Avec le NPS, les clients sont classés en fonction de leur réponse à une question : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous le produit de notre entreprise à un ami ou à un collègue ? » En fonction de leur réponse, vos clients sont placés dans l'une des trois catégories définies : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.
Les détracteurs donnent des scores en dessous de 6 et sont généralement mécontents de votre produit, ce qui signifie qu'ils sont peu susceptibles d'acheter de nouveau chez vous à l'avenir. Si vous leur demandez de parler de leur expérience, ils sont susceptibles de transmettre cette vision négative aux autres.
Les passifs notent leur expérience entre 7 et 8. Ce groupe de clients apprécie votre produit, mais il est peu probable qu'ils en fassent une excellenete recommandation.
Les promoteurs d'un autre côté, vous donnent soit un 9 soit un 10 sur l'échelle de NPS. C'est le groupe de clients qui aiment tellement utiliser votre produit qu'ils deviennent les défenseurs de la marque. Vos promoteurs sont heureux de recommander votre entreprise à leurs amis, à leurs collègues et aux acheteurs potentiels.
Lors de la comparaison des scores NPS sur différents marchés, vous pouvez remarquer que les notes de vos clients varient. La culture joue un rôle important dans la façon dont vos clients notent leurs expériences et donc différents pays ont des attentes différentes pour leurs logiciels. Jetez un œil à l'infographie assemblée par Medallia, qui présente des données sur les préjugés culturels sur l'ensemble des 13 grands groupes linguistiques mondiaux. Ils ont classé les pays soit comme étant ceux qui notent large soit comme étant ceux qui notent dur, en prenant les États-Unis comme base de référence.
La première question qui se pose après avoir vu ces scores est souvent : « Comment pouvons-nous faire pour que ces personnes nous donnent un 9 ou 10 ? » Bien que ce soit une bonne question à se poser, elle ne peut pas être résolue avec une solution uniforme. Votre communauté mondiale est soumise aux normes culturelles et aux différences propres à ses contextes. Cela dit, votre meilleur pari est de vous en tenir à la comparaison d'éléments comparables.
Attendez, quoi ?
Eh bien, commencez par segmenter vos scores par pays. Si les produits et services sont les mêmes dans différents pays, vous pouvez aller de l'avant et faire une étude comparative. Mais au lieu de tenter de comprendre comment vous pouvez transformer tous vos clients en défenseurs, essayez de vous concentrer sur ce que vous pouvez faire pour améliorer vos scores d'un point entier dans un pays donné. Évaluez et analysez les facteurs qui influencent vos scores dans différentes régions, puis prenez des mesures. Utilisez les scores NPS initiaux comme point de départ pour les progrès de votre entreprise et mesurez-les mensuellement pour vérifier les améliorations.