Le succès client est une énorme opportunité pour les entreprises de développer leurs revenus existants, de fidéliser leurs clients plus longtemps et en fin de compte, de faire en sorte qu'ils achètent encore plus de vos produits à l'avenir.
Dans notre dernier article de blog, nous avons parlé des avantages de la localisation des parties clés de votre parcours client, en commençant par le comportement et les manies des représentants du succès client, jusqu'à vos chatbots. Essentiellement, la localisation aide votre équipe du succès client à tenir la promesse faite d'une excellente expérience pour tous vos clients du monde entier.
Vous pouvez penser : « Tout ça semble génial, mais comment puis-je mesurer l'impact de la localisation ? » Eh bien, nous avons tout ce qu'il vous faut. Nous avons énuméré 4 mesures de succès client que vous pouvez utiliser pour mesurer l'amélioration apportée par vos efforts de localisation.« NPS » signifie Net Promoter Score et il mesure la probabilité qu'un client recommande votre produit à d'autres personnes. Généralement, les scores NPS sont utilisés pour évaluer la satisfaction générale des clients par rapport à votre marque et la probabilité qu'ils y soient fidèles.
Jetez un œil à vos scores NPS avant et après la ocalisation dans chaque marché. Ce que vous devriez remarquer, c'est que la localisation de choses telles que les fils de forum et les pages d'assistance auront un impact sur la satisfaction générale de vos clients. La localisation de grandes parties et de petites parties du parcours client fait impression sur vos utilisateurs internationaux, donc soyez implacable lorsqu'il s'agit des détails.
Les scores CSAT, ou Customer Satisfaction Scores (score de satisfaction client), sont importants pour la santé et la croissance de toute entreprise. Les enquêtes ponctuelles aident à évaluer la satisfaction de vos clients par rapport à votre marque, à un seul achat ou même à une interaction qui semblait triviale.
Les enquêtes CSAT sont envoyées à votre communauté utilisateur après un moment important du cycle de vie client, par exemple, après un appel avec une personne de votre entreprise ou une fois qu'un client a terminé son intégration. Le CSAT vous fournit une meilleure compréhension de la façon dont votre équipe a fait ou non un bon travail pour satisfaire vos clients. Assez simple, n'est-ce pas ? Avec ces scores, vous serez en mesure de voir ce qui a besoin d'être amélioré et mieux comprendre les difficultés que les clients rencontrent dans chaque aspect de leur expérience.
Vous pourriez trouver que votre page d'assistance est difficile à comprendre pour vos marchés hispanophones, ou que vos clients en Asie du sud-est ont du mal à communiquer avec vos coéquipiers basés aux États-Unis. Lorsque vous localisez correctement ces aspects de votre parcours client, vous avez la possibilité de communiquer plus efficacement avec votre communauté internationale et vous serez capable de mesurer vos améliorations lors de la prochaine série d'enquêtes CSAT.
Mais le CSAT ne fournit pas que des informations négatives ! Le CSAT est également idéal pour vous dire où vos efforts de localisation offrent à vos clients la joie que vous vous efforcez de leur donner.
Le First Contact Resolution (résolution au premier contact) est un pourcentage qui mesure le nombre de préoccupations clients qui sont résolues lors de la première interaction avec un agent. Vos représentants du succès client jouent un rôle fondamental pour le maintien de la satisfaction et du succès des clients. Idéalement, vous voulez que tous vos représentants répondent et résolvent les problèmes de vos clients dès la première fois avant qu'ils ne raccrochent le téléphone ou terminent une session de chat. Vous assurer que vos représentants du succës client sont formés aux différences culturelles et linguistiques en fonction du marché les aidera à le faire beaucoup plus vite. L'impact mesurable de la localisation du comportement et des manies de vos agents sera vu dans le renforcement des scores FCR après la localisation.
Le Customer Retention Rate (taux de rétention client) est calculé en divisant le nombre de clients que vous fidélisez par le nombre de clients que vous aviez au début d'une période spécifique. Votre directeur du service client examine probablement cette mesure une fois par mois ou une fois par trimestre. C'est le cas parce que l'expérience globale de vos clients avec votre marque se reflète dans ce score, et les opinions concernant la marque peuvent prendre du temps pour se développer ou pour changer. Si vous remarquez un ralentissement de vos taux de CRR sur les marchés étrangers, envisagez de jeter un œil à vos autres scores, comme le CSAT par exemple, et de localiser les principales difficultés ou les domaines avec lesquels les clients ne sont tout simplement pas satisfaits.