Cette semaine, nous allons voir pourquoi et comment la GX peut optimiser vos stratégies d'assistance client et d'expérience client. Selon le rapport sur l'état de l'expérience mondiale de cette année, le point de contact avec le client le plus important est l'assistance client. Cependant, 60 % seulement des personnes interrogées pensent que leur entreprise la localise efficacement.
91 % des dirigeants pensent que la langue a un impact positif sur l'expérience client (CX). En effet, certains des avantages de la GX les plus importants ont un impact direct sur les équipes d'assistance client et de l'expérience client. Ces avantages comprennent :
Établir des liens profonds et significatifs qui aident les clients à s'engager à un nouveau niveau
Fournir des ressources et des documents d'assistance aux clients internationaux
Accroître l'inclusivité par l'accessibilité linguistique
Tout comme la CX, la GX est centrée sur le client. La localisation de votre assistance client permet à vos clients de comprendre votre marque et d'interagir avec votre entreprise, quelle que soit la langue qu'ils parlent. Alors que vos clients mondiaux se sentent appréciés et soutenus par votre entreprise, la rétention, la fidélisation et la mobilisation des clients augmentent de façon significative.
Les centres d'assistance client, les chatbots et les ressources multilingues améliorent également l'expérience client de bout en bout. La localisation permet aux clients mondiaux de trouver facilement des ressources, de communiquer avec les représentants et de s'aider à trouver des réponses dans une langue qu'ils maîtrisent le mieux.
La langue est un outil puissant dans la construction de l'inclusion. Il est essentiel d'aider les communautés mondiales et multilingues à se sentir non seulement soutenues, mais également intégrées au public cible de votre entreprise. Lorsque vous localisez votre contenu d'assistance client, les clients mondiaux se sentiront appréciés et entendus par votre marque.
Il existe un certain nombre de façons d'intégrer la GX dans vos stratégies d'assistance client et d'expérience client. Ici, nous allons passer en revue quelques stratégies de base que votre équipe peut exploiter :
Comprendre les langues et les marchés cibles
Identifier le contenu à localiser
Construire un centre de ressources de marque et de référencement
Préparer votre contenu pour la réussite
Cibler de nouveaux lieux peut être difficile et va souvent au-delà de la langue. Il faut une compréhension approfondie des phrases, des technologies, des devises couramment utilisées dans la région. Pensez à apprendre le mode de communication préféré d'une région et à utiliser la terminologie populaire dans le contenu du centre d'assistance pour que les utilisateurs se sentent mieux connectés à votre marque. Après tout, les marques mondiales qui prennent le temps et font l'effort nécessaire pour comprendre chaque région auront le plus grand succès de leurs stratégies GX.
Même si les stratégies d'expérience mondiale les plus efficaces tiennent compte de l'ensemble du parcours client de bout en bout, chaque équipe pourra avoir un point de départ différent pour mieux assister ses clients. Les clients interagissent souvent avec différents types de contenu de centre d'assistance, il est donc important de comprendre quels types de contenu les publics spécifiques préfèrent.
Par exemple, si un client recherche un tutoriel de base et d'introduction sur votre produit, il consultera probablement la FAQ de votre site web, parlera avec des chatbots et des représentants ou regardera des articles et des vidéos du centre d'assistance. D'autre part, une assistance plus longue et technique peut nécessiter que votre équipe élabore des livres blancs et des manuels d'utilisation.
La documentation de référencement et les guides de style de la marque sont essentiels pour créer une expérience client cohérente avec laquelle vos clients interagissent. Grâce à une stratégie de référencement mondial, votre équipe peut rechercher facilement les mots-clés et les questions communes auxquelles les clients mondiaux recherchent des réponses. Les équipes d'assistance peuvent également envisager de créer un programme d'intégration ou d'utiliser un système de gestion de l'apprentissage pour couvrir tous les sujets importants tout en gardant l'expérience cohérente dans plusieurs langues.
L'une des tactiques les plus importantes pour mettre en place une stratégie de GX évolutive consiste à créer du contenu en pensant à la localisation, et non en y réfléchissant après coup. Que ce soit pour vos centres d'assistance, vos manuels d'utilisation ou vos chatbots, la localisation doit être incluse dans vos stratégies pour susciter l'engagement envers votre contenu et s'assurer que vos clients mondiaux se sentent soutenus tout au long du parcours client.
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Une stratégie d'expérience mondiale engageante permet non seulement d'améliorer, mais aussi d'humaniser votre marque auprès des clients internationaux. Vous êtes prêt à mettre en valeur votre marque grâce à une stratégie d'expérience mondiale engageante ? Contactez-nous pour une consultation personnalisée.