En nuestra última publicación de blog publicada, describimos cómo medir el impacto de tus esfuerzos de localización con varios indicadores de éxito del cliente o «customer success», una de las cuales fue el NPS o puntuación del NPS. NPS significa en inglés «Net Promoter Score» y mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto a otras personas. Por lo general, las puntuaciones del NPS se usan para medir la satisfacción general que los clientes tienen con tu marca y la probabilidad de que vuelvan a elegirla.
Con el NPS, los clientes se clasifican según su respuesta a una pregunta: «Del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes el producto de nuestra empresa a un amigo o un colega?» Según su respuesta, tus clientes se ubican en una de tres categorías definidas: detractores, pasivos y promotores.
Los detractores dan puntuaciones por debajo de 6 y generalmente no están contentos con tu producto, lo que significa que es poco probable que vuelvan a comprarte algo en el futuro. Si se les pregunta sobre su experiencia, es probable que compartan esta visión negativa a los demás.
Los pasivos clasifican su experiencia entre 7 y 8. Este segmento de clientes se siente bien con tu producto, pero es poco probable que te recomienden especialmente.
Los promotores, por otro lado, te dan 9 o 10 en la escala del NPS. Son el grupo de clientes a quienes les encanta tu producto, tanto que se convierten en defensores de la marca. A tus promotores les encanta recomendar tu empresa a sus amigos, colegas y compradores potenciales.
Cuando comparas las puntuaciones del NPS en diferentes mercados, puedes ver que las clasificaciones de tus clientes varían. La cultura tiene un papel importante en la forma en que tus clientes clasifican sus experiencias y, a la vez, los diferentes países tienen expectativas distintas sobre el software. Echa un vistazo a la infografía creada por Medallia, que presenta datos sobre sesgo cultural en 13 importantes grupos de idiomas globales. Lo que han hecho es clasificar a los países como calificadores fáciles o calificadores difíciles, con los EE. UU. como punto de referencia.
A menudo, lo primero que se le viene a la mente a alguien después de ver estas puntuaciones es: «¿Cómo podemos hacer que estas personas nos den un 9 o 10?» Aunque es una muy buena pregunta, no se puede resolver con una solución universal. Tu comunidad global está sujeta a normas y diferencias culturales exclusivas de sus contextos. Dicho esto, lo mejor que puedes hacer es seguir comparando manzanas con manzanas.
Espera, ¿qué?
Bueno, comienza segmentando tus puntuaciones por país. Si los productos y servicios son los mismos en diferentes países, puedes hacer una evaluación comparativa. Pero, en lugar de averiguar cómo transformar a todos tus clientes en defensores de tu marca, concéntrate en lo que puedes hacer para tener un punto más en un país específico. Evalúa y analiza qué factores afectan tus puntuaciones en diferentes regiones y luego actúa. Usa esas puntuaciones del NPS iniciales como punto de partida para los avances de tu empresa y mídelas mensualmente para comprobar si hay mejoras.