El éxito del cliente es una gran oportunidad para que las empresas hagan crecer los ingresos existentes, retengan a los clientes por más tiempo y, básicamente, consigan que compren más de sus productos en el futuro.
En nuestra última publicación del blog, hablamos de los beneficios de localizar partes clave de la experiencia de tus clientes, desde el comportamiento y las maneras de los encargados del Éxito del Cliente hasta los bots de chat dentro de tus aplicaciones. Básicamente, la localización ayuda a tu equipo de Éxito del Cliente (CS, por sus siglas en inglés) a cumplir la promesa de una estupenda experiencia para todos tus clientes de todo el mundo.
Puedes estar pensando: «Todo suena genial, pero ¿cómo puedo medir el impacto de la localización?» Bueno, tenemos la solución. Hemos citado cuatro indicadores del éxito del cliente que puedes usar para medir la mejora lograda por tus esfuerzos de localización.Puntuaciones del NPS
NPS significa en inglés «Net Promoter Score» y mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto a otras personas. Por lo general, las puntuaciones del NPS se usan para medir la satisfacción general que los clientes tienen con tu marca y la probabilidad de que vuelvan a elegirla.
Echa un vistazo a tus puntuaciones del NPS previas y posteriores (localizadas) en cada mercado. Lo que debes notar es que localizar contenido, como los hilos de tu foro y las páginas de soporte, tendrá un impacto en la satisfacción general de tu cliente. Localizar partes grandes y pequeñas de la experiencia del cliente deja una muy buena impresión en tus usuarios internacionales, así que no escatimes en los detalles.
Puntuaciones de CSAT
Las puntuaciones de CSAT, o puntuaciones de satisfacción del cliente, son importantes para la solidez y el crecimiento de cualquier empresa. Las encuestas ocasionales ayudan a evaluar la satisfacción de tus clientes con tu marca, una sola compra o incluso una interacción aparentemente insignificante.
Las encuestas de CSAT se envían a tu comunidad de usuarios después de un momento importante en el ciclo de vida; por ejemplo, después de una llamada con alguien de tu empresa o después de que un cliente haya terminado la incorporación. Con las encuestas de CSAT puedes ver más claramente si tu equipo ha hecho o no un buen trabajo para complacer a tus clientes. Bastante simple, ¿verdad? Con estas puntuaciones, podrás ver qué debe mejorarse y obtener información sobre los aspectos en los que los clientes experimentan problemas.
Quizá te des cuenta de que tu página de ayuda resulta difícil de entender para tus mercados de habla hispana o de que tus clientes del sudeste de Asia tienen dificultades para comunicarse con tus compañeros de los EE. UU. Cuando localices correctamente estos aspectos de la experiencia del cliente, podrás comunicarte mejor con tu comunidad internacional y medir tus mejoras en las próximas encuestas de CSAT.
La puntuación de CSAT no solo pone de relieve información negativa. También es muy buena para decirte qué parte de tus esfuerzos de localización brindan a tus clientes esa satisfacción que buscas ofrecer.
Puntuaciones de FCR
La resolución al primer contacto (FCR por sus siglas en inglés) es un porcentaje que mide el número de inquietudes de los clientes que se resuelven en la primera interacción con un representante. Tus representantes del éxito del cliente (CS) desempeñan un papel sumamente importante para que estos últimos estén felices y su experiencia sea exitosa. Lo ideal es que todos tus representantes atiendan y resuelvan los problemas de tus clientes la primera vez, antes de que cuelguen el teléfono o terminen una sesión de chat. Esto ocurrirá mucho más rápido si tus representantes de CS reciben capacitación sobre diferencias culturales y lingüísticas según el mercado. El impacto mensurable de localizar el comportamiento y las maneras de tus representantes se verá en el aumento de las puntuaciones de FCR después de la localización.
Tasas de retención de clientes
La tasa de retención de clientes se calcula dividiendo el número de clientes que conservas por el número de clientes que tuviste al comienzo de un período específico. Tu director de Comunicaciones probablemente revisa este indicador una vez al mes o al trimestre. Esto se debe a que la experiencia general de tus clientes respecto a tu marca se ve reflejada en esta puntuación, y las opiniones sobre la marca pueden tardar en formarse o cambiar. Si notas una disminución en tus tasas de retención de clientes en los mercados extranjeros, consulta tus otras puntuaciones, como CSAT, y localiza los puntos o las áreas importantes que tengan a los clientes descontentos.
