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Es besteht ein neuer Druck, sich über die gesamte Customer Journey hinweg mit einer Marke abzuheben. Kunden von heute haben unendlich viele Optionen, von einfachen Entscheidungen wie der Eiskremmarke bis hin zu zunehmend komplexeren Angeboten von Unternehmenssoftware. Die Aufgabe einer Führungskraft im Bereich Kundenerfolg ist es, sicherzustellen, dass Kunden die beste Gesamterfahrung mit Ihrer Marke haben, damit sie sie nicht nur wählen, sondern auch langfristig dabei bleiben.
Lokalisierung ermöglicht es Ihren Kundenerfolgsteams, das Versprechen einer überlegenen Erfahrung zu erfüllen, unabhängig davon, wo Ihre Kunden sich befinden. Wenn Sie sich bemühen, die Inhalte Ihres Produkts zu lokalisieren, erzählen Sie Ihren Kunden im Prinzip eine Geschichte und bewegen sie mit Ihren Worten, um eine dauerhafte Verbindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden aufzubauen.Wir haben einige Dinge aufgeführt, die Sie lokalisieren sollten, um Kunden mit Niederlassungen an Standorten, wo verschiedene Sprachen gesprochen werden, eine tolle Erfahrung bereitzustellen:
Nicht nur Online-Materialien müssen lokalisiert werden! Ihre Kundenerfolgs-Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle, damit Kunden zufrieden und erfolgreich bleiben. Um sicherzustellen, dass sie eine optimale Erfahrung bieten, sollten Sie sie in kulturellen und sprachlichen Unterschieden ausbilden.
Wenn Sie in den USA den Support anrufen, ist es üblich, dass der Mitarbeiter Sie mit Ihrem Vornamen anspricht. Auf den Philippinen ist es die Norm, Kunden mit „Sir“ oder „Ma’am“ anzusprechen, egal wie alt sie sind. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter mit diesen Unterschieden vertraut sind, können Ihre Support-Teams effektiv mit jedem Kunden kommunizieren, unabhängig davon, wo sie sich befinden.
Ihr Support-Center ist die Heimat von allem, was man über Ihre Produkte, Funktionen und Dienstleistungen wissen muss. Ihre Support-Seiten zu lokalisieren gibt Kunden die Möglichkeit, im Selbstbedienungsverfahren die benötigten Lösungen schnell zu finden. Die Kontaktaufnahme mit dem Support sollte der nächste Schritt für Kunden sein, wenn die auf der Hilfeseite bereitgestellte Lösung ihr Problem nicht vollständig beheben konnte, nicht weil die bereitgestellten Informationen schlecht verfasst oder schwer verständlich sind. Falls Sie in Support-Tickets aus anderen Ländern untergehen, könnte dies der Grund sein. Viele Unternehmen setzen für ihre Support-Inhalte auf reine MT und müssen dann erkennen, dass viele der Nuancen verloren gehen, wenn komplexe Prozesse maschinell übersetzt werden.
App-interne Chatbots wurden ganz darauf hin entwickelt, echten Kundensupport-Vertretern zu ähneln. Wenn Sie mit einer wirklichen Person sprechen, führen Sie ein Gespräch, in dem Humor, Prosa, Nuancen und im Prinzip das Leben selbst zu finden sind. Die Menschen wollen mit echten Personen sprechen, und während die meisten es erkennen, wenn sie mit einem Bot interagieren, besteht doch eine hervorragende Möglichkeit, eine gute Erfahrung zu bieten, die für das Heimatland des Kunden lokalisiert ist. Wenn Sie Ihre Chatbots so programmieren, dass sprachliche Normen und Phasen berücksichtigt werden, werden Ihre Kunden beeindruckt sein, weil dies zeigt, dass Sie sich bis ins kleinste Detail ganz einer hervorragenden Erfahrung verschreiben.
Benutzergenerierte Inhalte wie Ihre Community-Foren sind zeitnah schwierig zu übersetzen. Es wird so viel täglich hinzugefügt, dass es manchmal vergeblich erscheinen mag, jeden einzelnen Eintrag zu übersetzen. Überlegen Sie stattdessen, Threads für Kunden in verschiedenen Regionen zu erstellen und wichtige Themen zu übersetzen, die Ihren globalen Kundenstamm interessieren könnten. Dadurch erhalten Ihre internationalen Kunden die Möglichkeit, nicht nur an Community-Diskussionen teilzunehmen, sondern letztlich auch den maximalen Nutzen aus der Ressource herauszuholen.
Fallstudien sind für ausländische Kunden wertvoll. Sie zu lokalisieren, selbst in einer kürzeren Version, kann Ihren Kunden ein besseres Verständnis über Ihre neuesten und tollsten Ergänzungen und Funktionen bieten, die ihnen zugute kommen. Aber das ist noch nicht alles. Sie sollten auch in Erwägung ziehen, Kundenaussagen, und Versionshinweise zu lokalisieren und Produktvideos um Untertitel zu ergänzen, um für die Produktannahme bei all Ihren Kunden zu werben.
Kundenerfolg ist eine große Chance für Unternehmen, ihre bestehenden Umsätze zu steigern. Indem Sie sich darauf konzentrieren, wie Sie Ihre Kunden zufriedener und erfolgreicher machen, können Sie sie länger binden, damit sie hoffentlich weitere Ihrer Produkte kaufen werden.