In unserem letzten Blog-Beitrag beschrieben wir, wie Sie die Auswirkungen Ihrer Lokalisierungsbemühungen anhand mehrere Kundenerfolgsmetriken messen können, darunter der NPS-Score. NPS steht für Net Promoter Score und misst, wie wahrscheinlich ein Kunde Ihr Produkt anderen Menschen empfehlen wird. Im Allgemeinen werden NPS-Scores verwendet, um die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Marke und die Wahrscheinlichkeit zu bewerten, dass sie nicht abwandern.

Beim NPS werden Kunden nach ihrer Antwort auf eine Frage klassifiziert: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 1 bis 10, dass Sie das Produkt unseres Unternehmens Freunden oder Kollegen empfehlen?“ Basierend auf ihrer Antwort werden Ihre Kunden in eine von drei definierten Kategorien eingeordnet: Detraktoren, Indifferente und Promoter.

Detraktoren geben einen Wert von unter 6 und sind in der Regel mit Ihrem Produkt unzufrieden, das bedeutet, dass sie in Zukunft nicht erneut bei Ihnen kaufen werden. Wenn sie nach ihrer Erfahrung gefragt werden, werden sie wahrscheinlich ihre negative Meinung an andere weitergeben.

Indifferente stufen ihre Erfahrung zwischen 7 und 8 ein. Dieses Kundensegment ist mit Ihrem Produkt zufrieden, wird aber wahrscheinlich keine besonderen Schritte unternehmen, um Ihnen eine hervorragende Empfehlung auszusprechen.

Promoter andererseits geben Ihnen auf der NPS-Skala 9 oder 10 Punkte. Dies ist die Kundengruppe, die Ihr Produkt so sehr liebt, dass sie zu Markenfürsprechern wird. Ihre Promoter freuen sich, Ihr Unternehmen Freunden, Kollegen und potenziellen Kunden weiterzuempfehlen.

Beim Vergleich von NPS-Scores in verschiedenen Märkten stellen Sie möglicherweise fest, dass Ihre Kundenbewertungen variieren. Kultur spielt eine große Rolle dabei, wie Ihre Kunden ihre Erfahrungen bewerten. Daher kann es in verschiedenen Ländern unterschiedliche Erwartungen an ihre Software geben. Sehen Sie sich die Infografik an, die Medallia zusammengestellt hat und die Daten zu kulturellen Vorurteilen in 13 großen globalen Sprachgruppen enthält. Dabei wurden Länder als solche eingestuft, die gut benoten, und solche, die schlecht benoten. Die USA dienten als Baseline.

 

Lokalisierung Ihrer NPS-Scores

Die erste Frage, die einem nach Einsicht dieser Scores einfällt, ist oft: „Wie können wir diese Leute dazu bringen, uns mit 9 oder 10 zu bewerten?“ Das ist zwar eine sehr gute Frage, aber keine, die mit einer Einheitslösung leicht zu beantworten ist. Ihre globale Gemeinschaft unterliegt kulturellen Normen und Unterschieden, die für ihren jeweiligen Kontext einzigartig sind. Am besten ist es, Äpfel mit Äpfeln zu vergleichen.

Moment mal, was?

Segmentieren Sie Ihre Scores zunächst nach Land. Wenn die Produkte und Dienstleistungen in verschiedenen Ländern gleich sind, können Sie Benchmarking betreiben. Anstatt herauszufinden, wie Sie alle Ihre Kunden zu Befürwortern machen können, konzentrieren Sie sich besser darauf, wie Sie Ihre Scores in einem bestimmten Land verbessern können. Beurteilen und analysieren Sie, welche Faktoren Ihre Scores in verschiedenen Regionen beeinflussen, und ergreifen Sie dann die entsprechenden Maßnahmen. Verwenden Sie diese anfänglichen NPS-Scores als Ausgangspunkt für den Fortschritt Ihres Unternehmens und messen Sie sie monatlich, um auf Verbesserungen zu prüfen.