Kundenerfolg ist eine tolle Gelegenheit für Unternehmen, bestehende Umsätze zu steigern, Kunden längerfristig zu binden und sie letztlich dazu zu bringen, künftig mehr Ihrer Produkte zu kaufen.
In unserem letzten Blog-Beitrag sprachen wir über die Vorteile der Lokalisierung wichtiger Teile Ihrer Customer Journey, beginnend mit dem Verhalten und den Manierismen Ihrer Kundenerfolgs-Mitarbeiter bis hin zu Ihren App-internen Chatbots. Im Grunde hilft Lokalisierung Ihrem Kundenserviceteam, das Versprechen einer tollen Erfahrung für alle Ihre Kunden auf der ganzen Welt zu erfüllen.
Sie denken vielleicht: „Das hört sich ja alles toll an, aber wie kann ich die Auswirkungen der Lokalisierung messen?“ Dabei können wir Ihnen helfen. Wir haben 4 Kundenerfolgsmetriken aufgeführt, die Sie verwenden können, um die mit Ihren Lokalisierungsbemühungen verbundene Verbesserung zu messen.NPS steht für Net Promoter Score und misst, wie wahrscheinlich ein Kunde Ihr Produkt anderen Menschen empfehlen wird. Im Allgemeinen werden NPS-Scores verwendet, um die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Marke und die Wahrscheinlichkeit zu bewerten, dass sie nicht abwandern.
Sehen Sie sich Ihre NPS-Scores auf jedem Markt vor und nach der Lokalisierung an. Was Sie beachten sollten ist, dass die Lokalisierung von z. B. Ihren Foren-Threads und Support-Seiten sich auf die Gesamtzufriedenheit Ihres Kunden auswirken wird. Die Lokalisierung sowohl großer als auch kleiner Teile der Customer Journey macht Eindruck bei Ihren internationalen Benutzern. Zögern Sie daher nicht, sich mit den Details abzugeben.
CSAT-Scores oder Customer Satisfaction Scores (Kundenzufriedenheits-Scores) sind für den Erfolg und das Wachstum jedes Unternehmens ebenfalls wichtig. Gelegentliche Umfragen helfen dabei, die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Marke, einem einzelnen Kauf oder einer auf den ersten Blick trivialen Interaktion zu bewerten.
CSAT-Umfragen werden auch nach wichtigen Lebenszyklus-Momenten an Ihre Benutzer-Community gesendet, z. B. nach einem Anruf bei jemandem in Ihrem Unternehmen oder nach Abschluss eines Kunden-Onboardings. Der CSAT vermittelt Ihnen ein klareres Verständnis darüber, ob Ihr Team gute Arbeit geleistet hat oder nicht, um Ihre Kunden zufriedenzustellen. Recht einfach, oder? Mit diesen Scores können Sie sehen, wo Verbesserungen erforderlich sind, und Einblicke in die Schmerzpunkte der Kunden bei jedem Aspekt ihrer Erfahrung gewinnen.
Sie können beispielsweise feststellen, dass Ihre Support-Seite für Ihre spanischsprachigen Märkte schwer verständlich ist oder dass Ihre Kunden in Südostasien Schwierigkeiten haben, mit Ihren Teamkollegen in den USA zu kommunizieren. Wenn Sie diese Aspekte Ihrer Customer Journey richtig lokalisieren, haben Sie die Möglichkeit, effektiver mit Ihrer internationalen Community zu kommunizieren, und können Ihre Verbesserungen bei den nächsten CSAT-Umfragen dann messen.
Beim CSAT werden aber nicht nur negative Informationen ermittelt! Der CSAT ist auch hervorragend geeignet, um Ihnen zu zeigen, wo Ihre Lokalisierungsbemühungen Ihren Kunden die Freude vermitteln, nach der Sie streben.
First Contact Resolution (Lösung beim ersten Kontakt) ist ein Prozentsatz, der die Anzahl der Kundenanliegen misst, die bei der ersten Interaktion mit einem Agenten gelöst wurden. Ihre Kundenerfolgsvertreter spielen eine wichtige Rolle, damit Kunden zufrieden und erfolgreich bleiben. Im Idealfall sollten alle Ihre Servicemitarbeiter die Probleme Ihrer Kunden beim ersten Mal ansprechen und beheben, bevor sie das Telefon aufhängen oder eine Chat-Sitzung beenden. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Kundenservice-Leute in kulturellen und sprachlichen Unterschieden je nach Markt ausgebildet werden, können Sie dies viel schneller tun. Die messbaren Auswirkungen der Lokalisierung des Verhaltens und der Manierismen Ihrer Agenten werden sich in der Verbesserung der FCR-Scores nach der Lokalisierung äußern.
Die Kundenbindungsrate wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die Sie behalten, durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn eines bestimmten Zeitraums hatten, dividiert wird. Ihr CCO sieht sich diese Kennzahl wahrscheinlich einmal im Monat oder im Quartal an. Das liegt daran, dass sich die Gesamterfahrung Ihres Kunden mit Ihrer Marke in dieser Bewertung widerspiegelt und es eine Weile dauern kann, bis sich Markenmeinungen entwickeln oder ändern. Falls Sie eine Verschlechterung Ihrer Kundenbindungsraten in ausländischen Märkten bemerken, sollten Sie sich Ihre anderen Scores wie beispielsweise den CSAT ansehen und die wichtigsten Schmerzpunkte oder Bereiche lokalisieren, mit denen Kunden einfach nicht zufrieden sind.