Le nouveau rapport sur l'état de l'expérience mondiale de Lilt révèle que seuls 12 % des points de contact des entreprises avec les clients numériques sont entièrement multilingues

Avec 70 % des personnes interrogées déclarant que moins de la moitié de leurs points de contact clients sont multilingues, l'expérience mondiale est fragmentée et nécessite un plus grand soutien de l'entreprise

San Francisco, Californie, le 24 mai 2022 - Lilt est la principale plateforme d'expérience mondiale permettant aux entreprises de créer et de proposer des expériences multilingues, annonce aujourd'hui les résultats de son rapport sur l'état de l'expérience mondiale 2022. Avec plus de 1800 réponses de divers services, entreprises et lieux, l'enquête et le rapport visent à saisir les stratégies, les contraintes et les bonnes pratiques de l'expérience et de l'engagement client à l'échelle mondiale.

« Les clients mondiaux s'engagent dans un parcours composé d'innombrables points de contact, chacun offrant une personnalisation et un accès instantané à tout moment. Ces tremplins numériques, qui permettent d'engager de manière cohérente et hyperlocale, ont fondamentalement changé les attentes des clients vis-à-vis des entreprises », a déclaré Paula (Barbary) Shannon, évangéliste en chef chez Lilt. « Le rapport 2022 souligne que la langue de choix devient de plus en plus une attente de base des clients et les entreprises axées sur le client y prêtent attention. »

Les principales conclusions du rapport sont les suivantes :

 - Une expérience client fragmentée : Seuls 12 % des personnes interrogées ont déclaré que leurs points de contact numériques avec la clientèle sont entièrement multilingues dans les langues prises en charge par leur entreprise et plus de 70 % ont indiqué que moins de la moitié de leurs points de contact sont multilingues.

 - Plus de place pour la cohérence : 42 % des personnes interrogées ont déclaré que leur entreprise ne procède pas à la localisation dans tous les pays où elle est présente.

 - Un écart entre la stratégie et l'exécution : Alors que près de 90 % des personnes interrogées considèrent l'expérience mondiale (GX) comme une priorité au sein des marchés cibles de leur entreprise, 40 % ne pensent pas que leur entreprise la gère efficacement.

 - Un manque d'alignement sur l'expérience mondiale et de cohérence des messages : Bien que plus de deux tiers des personnes interrogées déclarent que leur entreprise comprend l'importance de la personnalisation tout au long du parcours client, 62 % d'entre elles notent que leur entreprise n'a pas d'alignement sur les stratégies d'expérience mondiale (GX) et 65 % n'ont pas de messages cohérents entre les localités et les marchés.

La transition vers le numérique se poursuit

À l'heure où le monde devient numérique, les consommateurs sont exposés à plus d'entreprises et de produits qu'auparavant. Dans ce nouveau monde, la langue devient un élément de plus en plus important dans leur engagement et leur communication. Les entreprises ont commencé à comprendre la valeur de la langue dans l'expérience client. L'enquête de Lilt a révélé que 95 % des personnes interrogées estiment que la langue de choix joue un rôle important tout au long du parcours client.

Lilt a constaté que les entreprises de premier ordre prennent conscience de cette tendance et investissent davantage de ressources pour améliorer leurs parcours clients à l'échelle mondiale. 63 % des personnes interrogées ont déclaré avoir augmenté leur volume de contenu multilingue au cours des trois dernières années. Comme le monde continue à se tourner vers le numérique, les personnes interrogées s'attendent également à une augmentation continue de la demande de contenu multilingue.

L'avenir de l'expérience mondiale

Pour que les entreprises puissent améliorer leurs parcours clients à l'échelle mondiale et offrir des expériences plus localisées, elles devront non seulement augmenter leurs volumes de contenu, mais aussi s'assurer que la GX est intégrée dans la stratégie transversale de l'entreprise. Trois domaines clés ont été identifiés par les entreprises de premier plan comme des priorités dans un avenir proche, notamment :

 - Une allocation stratégique des ressources : Beaucoup se concentreront sur l'accès aux bonnes ressources au bon moment. Si le financement est un besoin permanent, beaucoup ont également souligné l'importance de consacrer plus de temps et de réflexion stratégique à la gestion de l'expérience mondiale.

 - L'incarnation d'une approche centrée sur le client à l'échelle mondiale : De nombreuses personnes interrogées ont également souligné un effort proactif pour opérer de manière plus interfonctionnelle, voir les choses du point de vue du client et offrir une expérience cohérente à chaque client dans le monde entier.

 - L'automatisation et la technologie : Alors que les volumes de contenu continuent de croître, de nombreuses entreprises ont noté qu'elles se concentraient sur l'identification et la mise en œuvre d'applications technologiques capables d'automatiser les processus, permettant aux équipes d'accomplir davantage avec les mêmes ressources et effectifs.

Des informations supplémentaires sont disponibles dans le rapport : Rapport sur l'état de l'expérience mondiale 2022. Pour plus d'informations sur le rapport ou sur Lilt et ses solutions de traduction, veuillez contacter contact@lilt.com.

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À propos de Lilt

Basée à San Francisco, Lilt est la première plateforme d'expérience mondiale, permettant aux entreprises de créer et de proposer des expériences multilingues à l'échelle à chaque étape du parcours client mondial grâce à ses technologies et services de traduction.  La plateforme Lilt utilise l'intelligence artificielle et l'automatisation pour accélérer, améliorer et simplifier le processus de localisation, en proposant aux entreprises internationales des traductions optimisés par des humains et assistées par la technologie. Lilt donne aux entreprises de pointe, comme Intel, ASICS, Emerson, UIPath et Canva, tout ce dont elles ont besoin pour faire évoluer leurs programmes de localisation et une mise sur le marché plus rapide. Lilt dispose de bureaux internationaux supplémentaires en Amérique du Nord, en Europe et en Asie. Rendez-vous en ligne sur www.lilt.com ou contactez-nous par e-mail à l'adresse suivante : contact@lilt.com.