Les consommateurs en ligne sont plus que jamais auparavant exposés à un nombre infini d'entreprises, de produits et de services. La difficulté ? Ils parlent tous différentes langues. Alors que la mondialisation numérique continue de connecter les marques avec les gens, la langue définit comment (et si) les entreprises peuvent communiquer avec les clients.

Dans notre webinaire, Plongez-vous dans l'état de l'expérience mondiale (GX) 2022, Paula Shannon, évangéliste en chef de Lilt, a partagé d'importants résultats sur les stratégies, tendances et bonnes pratiques numériques de plus de 1800 professionnels qui gèrent les expériences client mondiales au sein de leurs entreprises.

La conversation s'est concentrée sur les points importants suivants :

• Les meilleures pratiques pour tirer parti de la GX comme outil d'engagement client

• La GX comme influence clé dans le parcours client numérique

• La collaboration transversale en tant que moteur de succès de la GX

• La nécessité pour la GX de devenir une priorité commerciale stratégique en 2022 et au-delà

La valeur de la langue dans le parcours client

Ouvrant la discussion, Paula et Allison Yarborough, directrice principale du marketing de produit chez Lilt, ont évoqué les statistiques les plus intéressantes du rapport de cette année :

Sur les médias sociaux, les blogs, l'assistance client et plus encore, la localisation joue un rôle important en permettant aux marques et aux entreprises de toucher et d'interagir avec les consommateurs mondiaux à des points de contact numériques clés. 

« Les données nous montrent que la langue est la pièce manquante. Dans différents pays et marchés, il existe un profond biais chez les gens qui souhaitent faire des achats ou être fidèles à une marque si leur contenu ou expérience est dans leur langue locale », a déclaré Paula.

Cependant, malgré le fait que les entreprises comprennent la valeur d'une expérience client multilingue pour les marchés internationaux, beaucoup ne parviennent pas à mettre en pratique une stratégie d'expérience mondiale réfléchie. Paula suggère que l'évangélisation de la gestion de l'expérience mondiale en tant que problématique à l'échelle de l'entreprise soit la première étape pour combler cet écart entre l'intention et l'exécution. 

La gestion de la GX est de plus en plus transversale

Pour positionner la GX comme priorité stratégique principale, il est important de comprendre que le parcours client numérique n'est pas unidimensionnel. Un parcours client localisé nécessite une collaboration entre de multiples équipes, telles que l'équipe produit, d'assistance, de marketing et plus encore, pour s'assurer que chaque marché mondial reçoit l'attention, les soins et les ressources nécessaires pour créer des expériences client exceptionnelles pour chaque client. 

Souvent, cela nécessite une transformation complète au sein d'une entreprise.

« De façon réaliste, lorsque moins de personnes sont concentrées sur le même objectif, il est difficile d'accomplir une stratégie de GX réussie », déclare Paula. « Et la plupart des entreprises ne se sont pas bravement transformées pour se concentrer sur cette expérience client. »

Cependant, de plus en plus d'équipes au sein des entreprises commencent à avoir une plus grande maîtrise et collaboration entre les points de contact pour offrir une expérience client cohérente.

« Je vois cela comme une excellente nouvelle. Dans ma carrière, il était plus typique que la personne responsable de l'expérience ou de la localisation mondiale soit présente dans les services informatiques et de R&D, car il s'agissait d'un travail difficile, technique et ardu », a expliqué Paula. « C'est formidable de voir que 78 % de la gestion de la GX, si vous associez l'expérience client et le marketing, dépend d'équipes complètement différentes de l'entreprise où la localisation pourrait avoir eu lieu historiquement. »

Se tourner vers l'avenir

Alors que le monde continue de se connecter et de se mondialiser numériquement, il deviendra encore plus important que les entreprises réfléchissent en termes d'expérience mondiale et maintiennent un programme de localisation qui peut se développer et s'adapter à une demande mondiale accrue. 

En se tournant vers l'avenir, les entreprises mondiales prospères seront celles qui adoptent un état d'esprit stratégique et construisent les bases pour s'assurer que l'expérience mondiale est un élément clé de l'acquisition, de la satisfaction et de la fidélisation des clients. 

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Pour en savoir plus sur les réflexions de Paula sur la localisation et l'expérience mondiale, regardez le webinaire complet à la demande ici.

Si vous envisagez de localiser votre contenu pour vous développer à l'échelle mondiale, assurez-vous de demander une démonstration en direct de la plateforme Lilt dès aujourd'hui et discutez avec un expert pour voir comment les services de traduction de Lilt peuvent améliorer vos efforts.