À l'ère du tout numérique, le client contrôle le moment, le lieu et la manière dont il interagit avec les entreprises. Et souvent, c'est la meilleure expérience client qui l'emporte. Mais qu'est-ce que cela signifie d'avoir la meilleure expérience client ? Pour de nombreux clients, tout commence par la langue. En fait, 65 % des clients mondiaux préfèrent un contenu dans leur langue, même s'il est de mauvaise qualité.
Cela dit, il n'est pas surprenant que certaines des marques les plus appréciées dans le monde soient celles qui privilégient une expérience client mondiale complète, de bout en bout, pour chaque client dans le monde entier.
Voici cinq marques qui se sont surpassées pour élaborer des stratégies d'expérience mondiale réfléchies. En localisant leurs sites web, leurs descriptions de produits et leur service client, ces entreprises s'assurent que chaque client peut interagir avec leur marque, où qu'il se trouve dans le monde et quelle que soit la langue qu'il parle.
Premiere marque : Canva
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Canva est l'une des plateformes de conception graphique en ligne qui connaît la plus forte croissance au monde. Avec plus de 60 millions d'utilisateurs dans 190 pays, Canva optimise l'expérience mondiale de ses clients en localisant son contenu et sa plateforme dans plus de 100 langues, prenant en charge en moyenne 70 langues de plus que les autres grandes marques.
L'entreprise attribue fortement le rôle de moteur clé de sa croissance internationale à son programme de localisation. Moins d'un cinquième des utilisateurs de Canva parlant anglais, 82,8 % de la base d'utilisateurs restante provient de pays non anglophones. Source
Deuxième marque : McDonald's
McDonald's est l'une des entreprises mondialisées les plus prospères. Présente dans plus de 100 pays à travers le monde, McDonald's s'assure d'utiliser des ingrédients locaux et de répondre aux demandes des consommateurs spécifiques à chaque région. Et lorsqu'il s'agit de perfectionner les détails, McDonald's va encore plus loin avec ses menus localisés.
Aucun pays ne partage les mêmes cuisines, palettes de goûts et préférences alimentaires avec un autre. Les ingrédients qui sont considérés comme des mets délicats dans une région peuvent être considérés comme non comestibles ailleurs. Compte tenu du grand nombre de variables qui influencent le comportement des consommateurs, il est extrêmement important de créer des expériences client mondiales culturellement nuancées pour répondre aux goûts et aux préférences.
Un exemple de la maîtrise de McDonald's en matière de sensibilité culturelle est son Maharaja Mac (traditionnellement connu sous le nom de Big Mac) en Inde. Les vaches étant considérées comme des animaux sacrés en Inde, McDonald's a remplacé ses traditionnels steaks hachés par du poulet.
Troisième marque : Riot Games
À l'origine du jeu vidéo et de l'eSport les plus joués au monde, Riot Games est un géant du jeu qui se targue d'être l'une des « entreprises de jeu les plus axées sur les joueurs au monde ». Grâce à l'importance accordée à la localisation et à l'expérience client ces dernières années, Riot Games prend en charge près de 30 langues dans tous ses jeux pour ses 180 millions de joueurs mensuels dans le monde.
Bien que Riot Games ait été fondée à Santa Monica, en Californie, une grande partie de son succès est attribuée aux marchés étrangers, à savoir les régions Asie-Pacifique, Amérique latine et Europe. En fait, la Corée du Sud détient le record du nombre de joueurs sur la meilleure vente de Riot, League of Legends.
Aujourd'hui, Riot Games prévoit de mettre en place des bureaux d'édition internationaux afin de privilégier davantage l'hyperlocalisation. L'équipe fait déjà de gros efforts pour localiser les répliques des personnages dans le jeu, les voix off, les animations comportementales et les graphismes dans le respect de la langue et de la culture. Alors que l'entreprise continue à améliorer l'expérience client pour ses joueurs non anglophones dans le monde entier, Riot Games établit des attentes élevées pour ses expériences mondiales.
Quatrième marque : Netflix
Avec plus de 200 millions d'abonnés dans le monde, Netflix est le premier service de streaming au monde. Avec plus de 54 % de son audience provenant de publics internationaux, Netflix donne la priorité à l'accessibilité linguistique avec des sous-titres, des doublages, une localisation des produits et de l'interface utilisateur et une assistance en 26 langues.
Actuellement, Netflix est présent dans 190 pays, et près de la moitié de sa bibliothèque est constituée de titres non anglophones. La société effectue activement des tests A/B sur le ton et la langue afin de s'assurer que ses stratégies de localisation pour le doublage et le sous-titrage sont conformes aux attentes et aux normes culturelles. Des vignettes au service client, Netflix veille à ce que la langue fasse partie de chaque point de contact du parcours client.
Cinquième marque : ASICS
ASICS Corporation gagne des clients dans le monde entier non seulement grâce à des chaussures et des vêtements de sport parmi les plus performants du marché, mais aussi grâce à sa stratégie de localisation très efficace. Dans la foulée de son approche numérique, ASICS a acquis et développé une application de fitness appelée ASICS Digital en 2016.
Six ans plus tard, ASICS Digital compte plus de 50 millions d'utilisateurs dans 180 pays et est disponible en 12 langues. Son équipe de localisation travaille en étroite collaboration avec des fournisseurs et des technologies de pointe pour localiser les ressources visuelles, les évaluations par des tiers, la transcréation, la rédaction et la création de contenu. De l'image de marque à l'interface utilisateur du commerce électronique, en passant par les commentaires des utilisateurs, ASICS prend en compte l'accessibilité linguistique et la localisation tout au long du parcours client.
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À l'avenir, toute organisation ou entreprise qui souhaite offrir une expérience client phénoménale à l'échelle mondiale devra travailler de concert pour élaborer, déployer et optimiser ses stratégies de localisation.
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