En la primera era digital de hoy, el cliente tiene el control de cuándo, dónde y cómo interactúan con las empresas. Y a menudo, la mejor experiencia del cliente es la que gana. Pero, ¿qué significa tener la mejor experiencia de cliente? Para muchos clientes, todo comienza con el idioma. De hecho, el 65 % de los clientes globales prefieren tener el contenido en su idioma, incluso si es de mala calidad.
Dicho esto, no es de extrañar que algunas de las marcas más queridas a nivel mundial sean aquellas que prioricen una experiencia de cliente global completa y de principio a fin para cada cliente en todo el mundo.
A continuación se muestran cinco marcas que han ido más allá para crear estrategias de experiencia global reflexivas. Al localizar sus sitios web, descripciones de productos y atención al cliente, estas empresas se aseguran de que cada cliente pueda interactuar con su marca, sin importar dónde se encuentren en el mundo o qué idioma hablen.
Marca 1: Canva
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Canva es una de las plataformas de diseño gráfico en línea de más rápido crecimiento del mundo. Con más de 60 millones de usuarios en 190 países, Canva optimiza su experiencia de cliente global al localizar su contenido y su plataforma en más de 100 idiomas, lo que ofrece un promedio de 70 idiomas más que otras marcas líderes.
La empresa atribuye en gran medida a su programa de localización ser un factor clave para el crecimiento internacional. Con solo menos de una quinta parte de los usuarios de Canva que hablan inglés, el 82,8 % de la base de usuarios restante proviene de países que no hablan inglés. Fuente
Marca 2: McDonald's
Una de las empresas globalizadas más exitosas es McDonald's. Con operaciones en más de 100 países de todo el mundo, McDonald's se asegura de utilizar los ingredientes locales y de satisfacer la demanda de los consumidores que es específica de la región. Y cuando se trata de perfeccionar los detalles, McDonald's da un paso más allá con sus elementos del menú localizado.
Ningún país comparte cocinas idénticas, paletas de sabores y preferencias de dieta con otro. Los ingredientes que se consideran delicias en una región pueden considerarse incomestibles en otras partes. Con tantas variables que afectan al comportamiento de los consumidores, es extremadamente importante crear experiencias de clientes globales con matices culturales para que coincidan con los gustos y las preferencias.
Un ejemplo del dominio de temas relacionados con la sensibilidad cultural de McDonald's es su Maharaja Mac (tradicionalmente conocido como el Big Mac) en la India. Dado que las vacas son consideradas animales sagrados en la India, McDonald's reemplazó sus hamburguesas tradicionales de carne de res con un sustituto de pollo.
Marca 3: Riot Games
Dueño del videojuego y el eSport más jugados del mundo, Riot Games es un gigante de juegos que se enorgullece de convertirse en una de las "empresas de juegos más centradas en los jugadores del mundo". Con un enfoque importante en la localización y la experiencia de los clientes en los últimos años, Riot Games es compatible con casi 30 idiomas en todos los juegos para sus 180 millones de jugadores globales mensuales.
Aunque Riot Games fue fundada en Santa Mónica, California, gran parte de su éxito se atribuye a los mercados extranjeros, es decir, las regiones de Asia-Pacífico, América Latina y Europa. De hecho, Corea del Sur tiene el récord de la mayoría de los jugadores en el juego nro. 1 de Riot, League of Legends.
Hoy, Riot Games planea crear oficinas de publicación internacionales para dar prioridad a la hiperlocalización. Ya su equipo está haciendo un gran esfuerzo para localizar las líneas de los personajes del juego, las voces, las animaciones conductuales y los gráficos con sensibilidad lingüística y cultural. A medida que la empresa sigue mejorando la experiencia de los clientes para sus jugadores que no hablan inglés de todo el mundo, Riot Games está creando grandes expectativas para sus experiencias globales.
Marca 4: Netflix
Con más de 200 millones de suscriptores globales, Netflix es el servicio de streaming número uno del mundo. Con más de 54 % de su audiencia proveniente de audiencias internacionales, Netflix da prioridad a la accesibilidad del idioma con subtítulos, doblaje, localización de productos/interfaz de usuario y asistencia al cliente en 26 idiomas.
Actualmente, Netflix opera en 190 países, y casi la mitad de su biblioteca consta de títulos que no están en inglés. La empresa dirige activamente las pruebas de A/B para el tono y el idioma para garantizar que sus estrategias de localización de doblaje y subtitulación estén alineadas con las expectativas y normas culturales. Desde las miniaturas hasta la atención al cliente, Netflix garantiza que el idioma forme parte de cada punto de contacto del viaje de los clientes.
Marca 5: ASICS
ASICS Corporation gana clientes globales no solo con alguna de la ropa y calzados deportivos del más alto rendimiento en el mercado, sino también gracias a su estrategia de localización de gran eficiencia. Continuando con el enfoque de primero lo digital, ASICS adquirió y desarrolló una aplicación deportiva llamada ASICS Digital en 2016.
Seis años más tarde, ASICS Digital tiene más de 50 millones de usuarios en 180 países y es compatible en 12 idiomas. Su equipo de localización trabaja en estrecha colaboración con proveedores y tecnología de última generación para localizar activos visuales, reseñas de terceros, transcreación, redacción de textos y creación de contenidos. Desde la marca, interfaz de usuario de comercio electrónico, hasta las reseñas de los usuarios, ASICS considera la accesibilidad y la localización de los idiomas en todo el viaje del cliente.
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Mirando al futuro, cada organización o empresa que tenga como objetivo ofrecer una experiencia de cliente global fenomenal necesitará que su empresa trabaje como un equipo para crear, implementar y optimizar sus estrategias de localización.
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